Plaintes des clients

Nous comprenons qu’une plainte peut être frustrante et que vous souhaitez que vos problèmes soient résolus le plus rapidement possible. Soyez assuré que nous traiterons votre plainte de manière courtoise, professionnelle et rapide. Parallèlement, nous souhaitons que notre personnel soit traité avec courtoisie, respect et civilité pendant le processus de réception et d’examen de la plainte, car une telle attitude entrave notre capacité à examiner votre plainte et à y répondre aussi rapidement et efficacement que nous le souhaitons.

Notre politique de traitement des plaintes et de règlement des différends décrit les principes, les procédures et les protocoles que nous utilisons pour traiter les plaintes.Plaintes des clientsSi vous avez des préoccupations au sujet de votre police, de votre demande de règlement de sinistres ou de notre service, faites-nous-en part.Qu’est-ce  qu’une plainte ?Une plainte constitue l’expression d’un des trois éléments suivants :

  • Un reproche à notre égard ;
  • le signalement d’un préjudice réel ou potentiel que vous avez subi ou que vous pourriez subir ; ou
  • une demande de mesure correctrice.

Votre plainte doit être soumise par écrit et sera conservée dans un dossier de plainte séparé.

Les démarches informelles visant à corriger un problème spécifique ne sont pas considérées comme une plainte si le problème est résolu dans le cadre des activités normales d’Echelon Assurance.

 

Comment porter plainte

Étape 1 Commencez à la source — Commencez par votre courtier, agent, expert en sinistres ou unité d’affaires concernée et exposez vos préoccupations. Souvent, les plaintes peuvent être traitées et résolues par le personnel de l’unité d’affaires concernée.

Étape 2 : Demandez que la plainte soit escaladée au gestionnaire/superviseur –Transmettez votre problème à l’équipe de soutien à la clientèle désignée d’Echelon.

Si vous n’êtes toujours pas satisfait du résultat, vous pouvez transmettre votre préoccupation à l’un de nos représentants du service à la clientèle en utilisant le formulaire en ligne ci-dessous.

Un membre de notre équipe vous contactera dans les trois jours ouvrables suivant l’envoi du formulaire afin d’accuser réception de votre plainte et identifier l’Associé responsable de l’examen et de la résolution de votre problème. Si l’Associé désigné ne peut pas résoudre votre plainte à votre satisfaction, il vous fournira une réponse écrite dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte.

Vous pouvez également joindre l’équipe de soutien à la clientèle d’Echelon au
1-833 314 6155. Suivez simplement les instructions pour joindre le membre de l’équipe appropriée.

Si votre plainte est liée à une question de violation de la protection de la vie privée, veuillez consulter la page de notre politique de confidentialité pour obtenir des informations supplémentaires et les coordonnées de notre responsable de la protection de la vie privée.

Étape 3 : Demandez que la plainte soit escaladée au bureau de l’ombudsman – Si votre plainte n’est pas résolue à votre satisfaction par l’unité d’affaires, elle peut être transférée au bureau de l’ombudsman d’Echelon. Vous trouverez ci-dessous les détails sur la manière de contacter le bureau de l’ombudsman.

Veuillez noter que vous êtes encouragé à suivre les deux premières étapes avant de contacter le bureau de l’ombudsman.  Avant de procéder à une enquête, un membre du bureau de l’ombudsman acheminera probablement votre plainte à l’unité d’affaires concernée pour qu’elle l’examine et la traite. Vous recevrez un accusé de réception de notre part dans les trois jours ouvrables suivant la réception de la plainte.

Lorsque vous contactez le bureau de l’ombudsman, veuillez indiquer le numéro de votre police ou de votre réclamation, la nature spécifique de votre plainte, vos coordonnées, tout document permettant d’expliquer votre cas et, si possible, le résultat que vous recherchez.

Votre plainte sera examinée par le personnel du bureau de l’ombudsman. Il se peut que, dans le cadre de cette enquête, un membre de notre personnel vous contacte pour obtenir des informations ou des documents supplémentaires. Vous pouvez également contacter le bureau de l’ombudsman à tout moment pour connaître l’état d’avancement de l’enquête. Le personnel du bureau de l’ombudsman s’efforcera de résoudre votre plainte d’une manière équitable et raisonnable. Toutefois, si une résolution ne peut être obtenue, il/elle vous en informera par écrit au plus tard 60 jours après que votre plainte lui ait été transférée.

Bureau de l’ombudsman

Notre bureau de l’ombudsman fait partie de notre engagement continu envers le service à la clientèle.  Son rôle est d’agir comme intermédiaire entre vous et tous les services d’Echelon. Lorsqu’une plainte lui est transférée, l’ombudsman mène une enquête impartiale et transparente pour s’assurer que votre plainte a été traitée de manière équitable et complète.

Veuillez noter que l’ombudsman n’a pas le pouvoir d’annuler ou de prendre des décisions, il/elle peut cependant faire des recommandations afin de trouver une solution acceptable.

Vous pouvez contacter le Bureau de l’ombudsman par téléphone, par courriel ou par courrier postal à l’adresse suivante

Bureau de l’ombudsman

Echelon Assurance
2680 boul. Matheson Est
Suite 300
Mississauga, ON
L4W 0A5

Téléphone sans frais : (800) 324-3566 x6053
Téléphone : (905) 214-6053
Télécopieur : (905) 214-7883
Courriel : ombuds@echeloninsurance.ca

Étape 4 : Recours à une ressource externe – Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse finale d’Echelon, vous pouvez faire part de vos préoccupations à l’autorité réglementaire du secteur de l’assurance de votre province ou à un service indépendant de règlement des différends.

Echelon Assurance est membre du Service de conciliation des assurances de dommages (SCAD). Le SCAD agit en tant que service indépendant de règlement des différends. Vous trouverez plus de détails à l’adresse www.giocanada.org.

Veuillez noter que les clients du Québec peuvent demander en tout temps de transférer le dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF), qui offre un processus de traitement des plaintes pour les clients du Québec.  Vous pouvez trouver plus de détails à l’adresse www.lautorite.qc.ca.

 

 

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