Plaintes des clients

Chez Echelon, nous nous engageons à traiter les plaintes des clients de manière équitable, cohérente, respectueuse et rapide.

Notre politique de traitement des plaintes et de règlement des différends décrit les principes, les procédures et les protocoles que nous utilisons pour traiter les plaintes.

Plaintes des clients

Si vous avez des préoccupations au sujet de votre police, de votre demande de règlement de sinistres ou de notre service, faites-nous en part.

Qu’est-ce  qu’une plainte ?

Une plainte constitue l’expression d’un des trois éléments suivants :

  • Un reproche à notre égard;
  • le signalement d’un préjudice réel ou potentiel que vous avez subi ou que vous pourriez subir; ou
  • Une demande de mesure correctrice.

Votre plainte doit être soumise par écrit et sera conservée dans un dossier de plainte séparé.

Les démarches informelles visant à corriger un problème spécifique ne sont pas considérées comme une plainte si le problème est résolu dans le cadre des activités normales d’Echelon Assurance.

Comment porter plainte

Étape 1 Commencez à la source – Commencez par votre courtier, agent, expert en sinistres ou unité d’affaires concernée et exposez vos préoccupations. Souvent, les plaintes peuvent être traitées et résolues par le personnel de l’unité d’affaires concernée.

Étape 2 : Demandez que la plainte soit escaladée au gestionnaire/superviseur – Si vous n’êtes toujours pas satisfait du résultat, demandez à ce que la plainte soit transférée au gestionnaire ou au superviseur de l’unité d’affaires.  Dans le cas d’une plainte concernant votre courtier, vous pouvez demander que la plainte soit transmise au service de la souscription d’Echelon. Le gestionnaire/superviseur assigné à votre dossier vous enverra un accusé de réception dans les 3 jours ouvrables suivant la réception du transfert et commencera l’examen de votre plainte.  Si l’unité d’affaires ne peut pas résoudre votre plainte à votre satisfaction, elle vous enverra une réponse écrite dans les 15 jours suivant la réception de votre plainte.

Étape 3 : Demandez que la plainte soit escaladée à l’ombudsman – Si votre plainte n’est pas résolue à votre satisfaction par l’unité d’affaires, elle peut être transférée à l’ombudsman d’Echelon. Vous trouverez ci-dessous les détails sur la manière de contacter l’ombudsman.

Veuillez noter que vous êtes encouragé à suivre les deux premières étapes avant de contacter l’ombudsman.  Avant de procéder à une enquête, l’ombudsman acheminera probablement votre plainte à l’unité d’affaires concernée pour qu’elle l’examine et la traite. L’ombudsman vous fera parvenir un accusé de réception dans les trois jours ouvrables suivant la réception de la plainte.

Lorsque vous contactez l’ombudsman, veuillez indiquer le numéro de votre police ou de votre réclamation, la nature spécifique de votre plainte, vos coordonnées, tout document permettant d’expliquer votre cas et, si possible, le résultat que vous recherchez.

Votre plainte sera examinée par l’ombudsman. Il se peut que, dans le cadre de cette enquête, cette personne vous contacte pour obtenir des informations ou des documents supplémentaires. Vous pouvez également contacter l’ombudsman à tout moment pour connaître l’état d’avancement de l’enquête. L’ombudsman s’efforcera de résoudre votre plainte d’une manière équitable et raisonnable. Toutefois, si une résolution ne peut être obtenue, il/elle vous en informera par écrit au plus tard 60 jours après que votre plainte lui ait été transférée.

Étape 4: Recours à une ressource externe – Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse finale d’Echelon, vous pouvez faire part de vos préoccupations à l’autorité réglementaire du secteur de l’assurance de votre province ou à un service indépendant de règlement des différends.

Echelon Assurance est membre du Service de conciliation des assurances de dommages (SCAD). Le SCAD agit en tant que service indépendant de règlement des différends. Vous trouverez plus de détails à l’adresse www.giocanada.org.

Veuillez noter que les clients du Québec peuvent demander en tout temps de transférer le dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF), qui offre un processus de traitement des plaintes pour les clients du Québec.  Vous pouvez trouver plus de détails à l’adresse www.lautorite.qc.ca.

Bureau de l’ombudsman

Notre ombudsman fait partie de notre engagement continu envers le service à la clientèle.  Son rôle est d’agir comme intermédiaire entre vous et tous les services d’Echelon. Lorsqu’une plainte lui est transférée, l’ombudsman mène une enquête impartiale et transparente pour s’assurer que votre plainte a été traitée de manière équitable et complète.

Veuillez noter que l’ombudsman n’a pas le pouvoir d’annuler ou de prendre des décisions, il/elle peut cependant faire des recommandations afin de trouver une solution acceptable.

Vous pouvez contacter le Bureau de l’Ombudsman par téléphone, par courriel ou par courrier postal à l’adresse suivante

Bureau de l’ombudsman

Echelon Assurance
2680 boul. Matheson Est
Suite 300
Mississauga, ON
L4W 0A5
 
Téléphone: (800) 324-3566 x6053
Sans frais: (905) 214-6053
Télécopieur: (905) 214-7883
Courriel: ombudsman@echeloninsurance.ca